做好“加与减”， 解决“难与繁” ！用温情点亮患者“就医路”

“门诊看病时，我们在手机上就能直接预约挂号，不排队就完成医保结算。住院后，家属扫扫码就能交住院费、查清单，现在真方便啊！”患者王阿姨（化名）出院时不禁感慨。

以服务患者为核心改善就医体验，信息化手段是关键。医院运用智能化信息技术，进一步促进医疗质量安全、完善就诊全流程、提高医疗服务能力，让群众充分感受到信息化建设带来的服务提升。门诊工作人员轻触手机屏幕，“看，患者和家属不用出病房，用小程序就能完成近20项的服务。”

近期又在原有支持微信支付、支付宝支付的基础上，逐步拓展医保移动支付、人脸支付的多种支付方式，实现脱卡就医服务，免去了排队时间，真正做到了智慧服务。

患者门诊看病、住院方便了很多，但不少患者，尤其是外地患者在出院后需要复印病历时却犯了难。为此，医院推行病案复印线上线下一体化服务，患者可通过现场、服务号“病案通”办理出院病案复印申请、预约自提、快递邮寄等业务，让患者选择更多样、复印病历更便捷。

此外，医院全力推进全院医疗资源预约系统、新自助机系统升级，实现检查、检验、取药、住院等全医疗过程预约，提供全院区域内医院宣传、结算、导诊、导航、预约、打印等多种功能，患者体验能够进一步提升。

就医服务做“加法”

患者就医的盼望与需求，就是医院追求的目标、改进的方向和服务的标准。“主动服务”成为了全院干部职工的自觉追求。

在医院门诊大厅，导医台前置、标识醒目，变被动为主动，为患者提供导诊、咨询、预约挂号、投诉建议受理、便民设备租借等服务，最大限度方便患者就近办理，避免群众“来回跑、绕弯路”。在住院病房设置“医柜”，对患者需要的医用产品提供24小时、零距离、不间断的便民服务。

定期进行导医日常工作培训，增强导医工作人员沟通技巧，改进服务态度。帮患者取药、打印检查报告单，维持秩序，进行楼层指引，护送陪同检查，护送患者入病区、为特殊病人提供轮椅......到处都能见到他们忙碌的身影。

根据门诊患者需求，提供24小时“预约挂号”“后勤保障”等服务，增加人工坐席数量，加强接待能力；行政人员启动常态化门诊压高峰志愿服务工作，“星光”志愿者服务队开展“送患者到病区”专项服务；门诊各窗口服务部门提前到岗、延迟下班；医技科室根据患者预约数量，动态精准排班，灵活调整加班时长及加班人次。

强化门诊基础设备设施巡查巡视工作，调整自助机布局、线路改造，拟定门诊大厅各窗口改造方案。安排专人常驻门诊，优先处理各种信息化问题，面向坐诊专家开展信息化集中培训和一对一培训。

开展“护士上门”服务，为患者提供院内院外同质化服务，精准对接和满足百姓的护理需求，我院“互联网+护理延伸服务团队”获评河南省第一届“豫文明 豫健康”优质服务品牌。

加强患者院后随访服务，开展了以病程管理为主线，以规律用药、合理膳食、康复锻炼、健康宣教、预约复诊等为重点的随访工作，实现了患者从入院到院后的全程管理，架起了医患沟通和疾病管理的桥梁。